Les voyageurs européens peuvent souffler : Expedia et Lastminute.com, deux poids lourds de la réservation en ligne, se sont engagés à rembourser les billets d’avion annulés dans un délai maximum de 14 jours. Cette décision résulte de discussions avec la Commission européenne et le réseau de coopération pour la protection des consommateurs (CPC), dans un contexte où la rapidité et la clarté des remboursements étaient régulièrement pointées du doigt.
Des délais désormais encadrés
« En pleine saison des vacances d’été, Expedia et Lastminute.com envoient un signal clair : ils prennent les droits des consommateurs au sérieux, en particulier lorsque ceux-ci sont affectés par des annulations de vols. La bonne nouvelle pour les consommateurs est simple : si votre vol est annulé, vous pouvez désormais vous attendre à récupérer votre argent plus rapidement », a déclaré Michael McGrath, commissaire européen à la Justice et à la Protection des consommateurs.
Concrètement, en cas d’annulation par la compagnie aérienne, celle-ci devra reverser la somme à l’agence de voyage en ligne sous sept jours. L’agence aura ensuite sept jours supplémentaires pour restituer l’argent au client. Résultat : le remboursement ne pourra pas excéder deux semaines, même lorsqu’un intermédiaire est impliqué. Les deux plateformes assurent avoir déjà éliminé tout retard accumulé par le passé.
Plus de transparence pour les passagers
Au-delà des délais, Expedia et Lastminute.com s’engagent à faciliter la communication avec leurs clients. Leurs coordonnées – numéros de téléphone et adresses e-mail – seront désormais clairement indiquées dans les rubriques “assistance” ou “contactez-nous” de leurs sites.
Les agences préciseront également les droits des passagers prévus par le règlement européen, notamment le choix entre réacheminement ou remboursement intégral. Elles expliqueront aussi l’impact d’achats plus complexes, comme un voyage avec plusieurs tronçons opérés par différents transporteurs, sur l’éligibilité à un remboursement ou à une indemnisation en cas d’annulation partielle.
Une mise en œuvre progressive
Lastminute.com a commencé à déployer ces mesures le 1er juillet 2025 et prévoit une application complète d’ici au 1er septembre. Expedia affirme de son côté être déjà en conformité. Ces engagements s’alignent sur ceux pris en 2023 par Edreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com, portant à cinq le nombre de grandes agences en ligne respectant ce standard.
Vers un cadre élargi
Si le droit européen actuel impose déjà un remboursement sous sept jours pour une réservation directe auprès d’une compagnie aérienne, la procédure est souvent plus longue via une plateforme tierce. L’harmonisation promise par Expedia et Lastminute.com vise à combler cette lacune.
Cette initiative intervient alors que l’UE prépare de nouvelles règles pour les voyages multimodaux – combinant, par exemple, train et bus – qui devraient officialiser le délai de 14 jours pour tous les types de trajets réservés via un intermédiaire.
